Почему клиенты не возвращаются в салон красоты?
СОДЕРЖАНИЕ:
- Причины ухода клиентов: мнение социологов
- Причины ухода клиентов: мнение маркетологов
- Причины ухода клиентов: мнение психологов
Вы вкладываете немалые деньги в дизайн салона красоты и его рекламу. Приобретаете инновационные косметологические аппараты и средства ухода. А клиенты проходят одну- две процедуры и больше не возвращаются. Почему? Ответим на этот вопрос и дадим пару полезных советов, как удержать клиента.
Причины ухода клиентов: мнение социологов
В 2018 году эксперты авторитетного интернет-портал HHS при Министерстве здравоохранения и социальных служб США, провели любопытное социологическое исследование. Опросив более 6000 респондентов в возрасте 18-65 лет, они определили шесть основных причин, из-за которых клиенты не возвращаются в салон красоты. В процентном соотношении их актуальность выглядит следующим образом:
- 1% – клиентов не вернулся в салон красоты по субъективным причинам – заболевания, травмы и т.д.;
- 3% – клиентов сменили место жительства;
- 5% – перешли на услуги друзей, родственников и знакомых;
- 9% – клиентов переманили конкуренты;
- 14% – остались недовольны результатом процедур;
- 68% – недовольны качеством обслуживания, отношением персонала и атмосферой салона красоты.
Выводы очевидны: главная причина утечки клиентов – не стоимость процедур, как думают многие косметологи, и даже не результаты их проведения. Она намного банальнее – клиент не вернется в салон красоты, в котором ему не понравилось. К аналогичным выводам пришли и маркетологи.
Причины ухода клиентов: мнение маркетологов
Изучая специфику салонного бизнеса, маркетологи пришли к интересному заключению: обменивая свои деньги на услуги косметолога, клиенты салонов красоты хотят получить не просто процедуру, а нечто большее – внимание, заботу, душевное тепло и т.д. При этом складывается ситуация, когда возможен один из четырех видов обмена – неравноценный, частично-неравноценный, равноценный или с превышением ожиданий.
- Неравноценный обмен: услуги оплачены, но не оправдали ожиданий клиента. Он недоволен и больше не вернется в салон красоты.
- Частично-неравноценный обмен: вроде бы все хорошо и клиент в целом доволен, однако осадок на душе остался – возможно, администратор ему мало уделил внимания, косметолог неулыбчивый попался, было шумно, что-то раздражало и т.д. В этом случае вероятность безвозвратного ухода клиента 50/50.
- Равноценный обмен: ожидания клиента оправдались и с большой долей вероятности он вернется в салон красоты.
- Обмен с превышением ожиданий: клиент получил услугу, массу внимания, заботы, теплоты и остался очень доволен. Он покидает салон красоты с чувством собственной значимости, счастливый и вернется сюда вновь со 100% вероятностью.
Обмен с превышением ожиданий – идеальный вариант для выстраивания долгосрочных отношений с клиентом. В этом случае из обычного потребителя услуг он превращается в завсегдатая, причастного к таинству преображения внешности. Остается лишь поддерживать разгоревшийся интерес, кружив его заботой и вниманием. Именно внимаю психологи отводят первоочередную роль в процессе завоевания клиента.
Причины ухода клиентов: мнение психологов
Психологи уверены, что у администратора салона красоты, его мастеров и косметологов есть всего 3-4 первые секунды, для того, чтобы встретить клиента «глаза в глаза» и завоевать его доверие. Очень важно в это мгновение продемонстрировать максимум внимания и положительных эмоций. Чтобы клиент почувствовал и понял, что здесь его ждут и его визиту искренне рады.
Отсутствие должного внимания к клиенту в первые 3-4 секунды портит общее впечатление о салоне красоты. Исправить его возможно в течение последующих 5-15 секунд. Ну, а, если, переступив порог заведения, клиент ожидает пока на него обратят внимание более 15 секунд, то его интерес и желание к прохождению процедур постепенно угасает. Естественно, он дождется пока ему уделят внимание. Возможно ему даже понравится результат процедур. Но его подсознание будет твердить: «косметологи просто делают свою работу, чтобы получить оплату, им плевать на мои проблемы, мне пришлось ждать, и мне здесь не рады». Покидая салон красоты с подобными мыслями, он наряд ли захочет вернуться. Ведь ощущение внутреннего дискомфорта куда весомее результата процедур, пусть даже и хорошего.
Важно понимать, что клиент салона красоты – это не «кошелек на ножках» и не «ходячая проблема». Прежде всего, он человек! Человек, который нуждается в вашем понимании, теплоте и заботе. Для проявления этих чувств недостаточно быть просто профессионалом, иметь под рукой косметологический аппарат и многолетний опыт работы. Нужно тоже быть человеком – внимательным, чутким, готовым выслушать и поддержать. Ведь недаром лучшие косметологи Украины и всего мира отчасти психологи. Они способны превратить свой салон красоты из заурядного заведения в настоящий храм молодости и душевного благополучия. Переступая его порог, клиенты преображаются внешне и внутренне. Они обретают уверенность в себе, становятся чуточку счастливее и готовы возвращаться за новой порцией позитивных эмоций вновь и вновь.
